טיפול נכון ובקרה על הלידים הנכנסים

סיפור על מקרה שכדאי לכם להשקיע את הזמן לקרוא גם כבעלי עסקים, מנהלים בחברות, מנהלי שיווק או נותני שירותי שיווק דיגיטלים
זאת לא הולכת להיות עוד כתבה על איך לקדם / לשווק לפרסם.
זה קצת על מה קורה אחר כך והטיפול בלידים.

מקרה ראשון וטרי:
הסיפור מתחיל לפני כמה חודשים כשהתבקשתי לתת ייעוץ לחברה גדולה בנושא השיווק הדיגיטלי שלה שכלל הקמת מחלקת דיגיטל וליווי מקצועי.
לאחר החלק המשעמם של הצעת המחיר וסגירת הסכם עבודה מסודר. (באמת משעמם)

כחלק מתהליך העבודה אני אמור לבקר את תהליכי השיווק באינטרנט של החברה שמבוצעים אין האוס.
מדליק מבחינתי אחלה משימה ואפילו משימה קלה לא ?
בפגישת העבודה הראשונה שאלתי את השאלה המתבקשת הבאה.

כמה לידים נוצרים בחודש ?
התשובה היתה מהירה מנהל הדיגיטל בחברה שולט במספרים אמר בין 800 ל 1000 לידים בחודש.
מספר מרשים של לידים אין ספק וזה מבלי להשוות למי יש יותר גדול.
השאלה הבאה שלי הייתה
כמה לידים מטופלים בחודש ? ומי מטפל בהם ? (בוצע ניסיון התקשרות ליד הלקוח)
כאן כבר לא היתה תשובה ברורה אך עלה העניין שכנראה מפוספסים המון לידים ברמה של יותר משליש מהלידים לא מטופלים.
ואין ממש בקרה יעילה וטובה מה קרה עם הלידים לאחר מכן מה שמוביל אותנו להבנה שאין לאף אחד מושג על החזר ההשקעה בחברה.

רק שנהיה ברורים מושקעים בקמפיינים עשרות אלפי שקלים בחודש + 2-3 עובדים במשרה מלאה על השיווק הדיגיטלי ואין בקרה מעמיקה על הלידים.

נבנתה תוכנית בקרה ללידים כולל גיוס של עובד נוסף שכל תפקידו מענה ראשוני לכל הלידים שמגיעים מהדיגיטל לחברה.
כולל שיחות טלפון שמגיעות ממקור דגיטלי (דפי נחיתה, אתר מדיות חברתיות ויוטיוב) ולהפנות אותם לגורם המטפל הנכון בתוך החברה ולוודא שטופלו.

אני כותב את הדברים לאחר סיכום חודש מלא של עבודה ולאחר תקופה שבה נבנתה מערכת מעקב כולל מערכת CRM וכולם למדו את תפקידים במערכת.
המספרים נראים כך נוצרו בסביבות 1300 לידים בחודש האחרון וטופלו 1250 לידים ולא רק שיודעים כמה טופלו יודעים כמה נסגרו, כמה לא רלוונטים
כמה בתהליך מכירה וכמובן ניתן לחשב החזר השקעה.

אז זה מקרה נחמד ממש מהתקופה האחרונה בקרה והצלבה של מספרי הלידים מול כל הנכסים של הארגון חשובים גם בעסקים קטנים ולא רק בגופי ענק.
את השאלות על טיפול הלידים ידעתי לשאול מאחר ובעבר נתתי ייעוץ למותג מאוד ידוע וגם שם התבררה הזוועה.
במקרה של המותג יותר מ 70% מהלידים לא טופלו בכלל.
לא היתה בקרה ולא היה ברור מי אמור לטפל, לידים שטופלו לפעמים שבוע או שבועיים לאחר שהלקוח פנה וכמובן כבר לא היו רלוונטיים.
טיפ: על הטיפול בלידים להיות אחראי אדם או יותר שמגיבים מהר ונותנים מענה ראשוני.
טיפ נוסף על חשבוננו: בקרה, בקרה, בקרה, בקרה, ואז עוד קצת בקרה.

במקרה אחר שיצא לי לטפל, הגעתי לאתר קטן יחסית בתחום הלימודים, על פי מערכות ספירת הלידים אנליטיקס, גוגל אדוורדס יש מספר לידים  נאמר ש 20 לידים בחודש למחלקת המכירות הגיעו רק 8 לידים.
בבדיקה מהירה סתם תקלה שטותית שחלק מהלידים הגיעו לתיקיית הזבל של מחלקת המכירות פוספסו לידים בכל חודש.
העיקר אמרו שהקמפיין הממומן לא עבד והקמפיין נוהל על ידי חברה אחרת שפשוט לא חשבה שיש פספוס.
במקרה שלהם התקנו תוסף וורדפרס ששומר העתק מכל פנייה על השרת ואנשי המכירות יכולים להיכנס לממשק הניהול ולוודא את מספרי הלידים.

טיפ:
לפחות פעם בשבוע בצעו בדיקה של טפסי צור הקשר בכל הערוצים שלכם תקלות קורות ויקרו תמיד.

היה גם לקוח שהחלטנו ביחד להפסיק פעילות לאחר שהתלונן שהפרסום שלו באינטרנט לא עובד, בפגישה עם המנכ"ל הוכחתי לו שמגיעות קרוב ל 600 פניות בחודש וביקשתי שיעשה בדיקה על הטיפול בלידים, התברר שבאותו זמן היה אדם אחד שהיה אמור במקביל לעבודה שלו בחברה גם לטפל בלידים.
הפסקנו את הפעילות עד שיערכו בהתאם לכמויות הלידים.

טיפ:  וודאו שהלוקח או אתם ערוכים לטפל בכמויות לידים גדולות שלא תתבזו מול הלקוחות

אז אחרי כל הסיפורים הנחמדים האלה סיכום קצר
עצרו רגע ובדקו האם מספרי הלידים מגיעים נכונים, קבעו לעצמכם נוהל ספירה חודשית של כל הלידים הנכנסים כמה מהם טופלו וכמה מהם נסגרו.
חשוב לבצע בקרה עם הצלבות של מספרי הלידים, הכלים יכולים לספור את הלידים הנכנסים בכל פלטפורמה כאשר זה מבוצע נכון, כל מה שנשאר לכם
הוא להצליב את המידע בינהן ולוודא את המצב.

מבחינתי בייעוץ שנתתי ללקוח על בקרת הלידים והסגירות הרווחתי את לחמי.
לראות ששלושה חודשים מאז התחלנו את התהליך אני מסוגל לומר ללקוח כמה לידים הגיעו כמה טופלו להראות שכמעט כולם טופלו ויש עוד מקום לשיפור.
זה הכייף שלי כמובן שמי שממש רוצה יכול להבין לבד את החשבון של כמה גדל החזר ההשקעה של הלקוח כשלידים הולכים לפח.
כמה התמונה יותר שקופה למנהלים באותה חברה.